Gracias a Internet la comunicación entre las empresas y los clientes ha tenido cambios positivos en beneficio de ambos. Las empresas se ocupan por brindar a sus clientes diversos canales de comunicación y lo clientes en encontrarlos y utilizarlos. Sin embargo, la voz sigue siendo la herramienta más efectiva, aunque actualmente predomine la escritura. No solamente porque puede resultar más rápida y directa, sino también más confiable y menos propensa a generar malos entendidos.
Según Gregg Jhonson, los seres humanos generalmente pronuncian de 125 a 775 palabras por minuto, y pueden escuchar a una velocidad de hasta 450 palabras por minuto. En contraste, el mecanógrafo medio teclea de 38 a 40 palabras por minuto (y eso en un teclado completo, no en un teléfono móvil). Un consumidor puede preferir hacer planes con amigos o pedir una pizza online a través de mensajes de texto, pero cuando se enfrenta a una compra compleja, estas preferencias a menudo cambian.
La mayoría de las personas, cuando van a cerrar algún negocio o tomar una decisión importante, prefieren llamar a un experto, que escribirle o buscar por internet. Sin duda alguna, comunicarse con una persona real nos llena de confiabilidad y es más rápido. Esto sitúa a las llamadas como el medio más eficaz para cerrar negocios o concretar una venta. Según la consultora de publicidad y marketing BIA/Kelsey, se espera que las llamadas a empresas superen los 169.000 millones al año en 2020. Estas llamadas tienen de 10 a 15 veces más probabilidades de generar una venta exitosa o una actividad de seguimiento de la compra que los envíos de formularios digitales, lo que significa que son más eficientes en la generación de ingresos.
Internet y la voz se complementan en el marketing de la empresa. Sin duda alguna, las páginas web y redes sociales permiten al cliente hacer una investigación previa sobre los servicios que la empresa ofrece, lo cual le permite prepararse mejor al momento de comunicarse directamente con la empresa, a través de una llamada o en persona. Sin embargo, una vez que el cliente decide llamar es porque está casi convencido de comprar. Por eso es tan importante la voz y los modos en que sea atendido por teléfono, ya que el convencimiento que le ha proporcionado la imagen de la empresa en la web, podría destruirse con una mala atención en la línea directa.
Esta brecha de visibilidad no hará más que crecer a medida que la inteligencia artificial basada en la voz se extienda y se vuelva omnipresente. Los consumidores están empezando a interactuar con las marcas a través de asistentes inteligentes como Alexa, Siri y Google Assistant, que llevan las interacciones de voz más allá del teléfono móvil, y también al hogar. Google, Amazon y Apple han actualizado sus asistentes para que sus usuarios puedan realizar pagos por voz, lo que da un paso más en la tendencia de priorizar la voz en el sector del comercio.
La preferencia por la interacción humana no se reemplaza. Lo único que pueden hacer las empresas es facilitar las vías de comunicación por voz para que el cliente pueda acceder y recibir una atención favorable y equiparable con la imagen que se ha creado a través de internet. Cuando el cliente decide acceder a la empresa, lo primero que espera es encontrarse en la vida real con algo igual o mejor de lo que vio en la web.
La comunicación por voz ha de convertirse en prioridad dentro de los negocios. Las empresas que descartan sus teléfonos por creer que el marketing digital lo es todos, pierden un porcentaje importante de ganancias. La experiencia de voz es tan importante en el marketing de una empresa como su imagen. Esto lo demuestra el hecho de que los gigantes de la publicidad, como Facebook y Google, ya han introducido funciones de “haga clic para llamar” que facilitan que un consumidor llame directamente a un negocio para obtener más información o para realizar una compra.
